Objetivo :

El propósito de compilar esta instrucción es explicar cómo proporcionar servicios a los clientes con el objetivo de aumentar la satisfacción del cliente.

Dominio de uso :

El ámbito de aplicación de esta instrucción incluye todos los productos fabricados por Atsys

Significados de las abreviaturas :

no tiene

Responsabilidad :

• La supervisión de la buena implementación de esta instrucción es responsabilidad del gerente de la unidad de ventas.

• El gerente del servicio posventa es responsable de implementar esta instrucción.

Descripción :

Los servicios de la unidad de servicio posventa incluyen servicios de ingeniería técnica y servicios de soporte. Estos servicios se realizan visitando, brindando servicios de ingeniería, instalación, servicio y reparaciones.

Servicios y reparaciones durante el período de garantía :

• Solicitud del cliente (después de enviar al cliente) de la unidad de servicio posventa para realizar servicios de instalación y puesta en marcha por teléfono/en persona/correo electrónico.
• Registrar el informe de solicitud de instalación (Formulario de lista de verificación de registro de trabajo diario – ATS-F-44) en el software ERP integral (Ava), creando una solicitud de trabajo por parte del experto en ventas o el experto en servicio posventa después de recibir la solicitud de instalación. realizado por el cliente.
• Ponerse en contacto con el cliente por parte del experto en instalación para determinar la instalación y las condiciones ambientales del lugar de instalación (formulario de visita antes de instalar el acondicionador de aire – ATS-F-43) para recoger las herramientas necesarias que se han preparado.

• La determinación de la instalación del cliente y las condiciones ambientales de acuerdo con el anuncio de instalación gratuito en el momento de la venta, o la verificación de las condiciones de garantía después de la instalación, si el precio es necesario para realizar un trabajo adicional, se anunciará al cliente. (Formulario de lista de verificación enviado a la misión del equipo de servicio posventa – ATS-F-4).

• Emisión de una agenda para enviar un experto a la ubicación del cliente (formulario de lista de verificación de garantía/lanzamiento-ATS-F-45)
• La emisión de la notificación de precio se realizará según las condiciones y ubicación del cliente fuera de las condiciones de instalación gratuita o fuera de las condiciones de garantía.
• Si se aprueba el anuncio de precio, el auditor financiero registra el pedido del cliente en el sistema ERP y se emite una factura para recibir efectivo.
• El experto visita el lugar del cliente con pago en efectivo.

• Complete el formulario de la encuesta de satisfacción del cliente. (Formulario de lista de verificación para medir la satisfacción en el momento de la compra y entrega de bienes – ATS-F-48, Formulario de lista de verificación para medir la satisfacción del servicio post venta- ATS-F-49, Formulario de lista de verificación para monitorear la satisfacción de las ventas e ingeniería equipo – ATS-F -50)

Condiciones de garantía :

• La validez de la garantía y la garantía del dispositivo UPS es de 12 a 18 meses después de la fecha de instalación, el panel del aire acondicionado es de 18 meses después de la fecha de instalación, el compresor del aire acondicionado es de 60 meses después de la fecha de instalación, la batería es de 12 a 18 meses después de la fecha de instalación, y si la batería tiene más de 6 Si no se instala dentro de un mes de la fecha de entrega, se anulará la garantía. (Varía según el tipo de venta)

• Los productos tienen de 7 a 10 años de servicio posventa a partir de la fecha de producción.

• A partir de la fecha de venta de la mercancía, el comprador dispone de un plazo de 6 meses para la instalación, por lo que la mercancía incluye una garantía de 12-18 meses.
• La garantía y la garantía de los dispositivos están sujetas al correcto uso de las condiciones ambientales y la ausencia de efectos de impacto, infiltración de líquidos y otros objetos en el interior del dispositivo, y la no manipulación del dispositivo por parte de personal ajeno a la empresa.
• La garantía incluye el costo de las horas de trabajo y las reparaciones gratuitas, excluyendo el costo de las piezas; Se cobra el costo de las partes separadas.
• El costo de los bienes y las piezas consumibles se calcula teniendo en cuenta el tiempo transcurrido durante el período de garantía y la garantía y se cobra al comprador por proporcionar la garantía y la garantía
• En caso de falla injustificada reiterada, de acuerdo con las siguientes cláusulas de esta garantía y garantía, el cliente tiene derecho a devolver el dispositivo con una entrega completa y segura de la caja y elementos adjuntos, como cables laterales, conexiones, manuales, etc. , y se les devolverá el pago
• En caso de suspensión de la empresa, las obligaciones derivadas de la garantía y la garantía de los dispositivos por un período de 5 años después de la compra serán responsabilidad del gerente de liquidación de la empresa o la empresa introducida en el acta de la suspensión o liquidación.
• Durante la garantía y el período de garantía, si el defecto ocurre más de dos veces, la empresa es responsable de reemplazar el producto sin cargo mientras se mantienen los términos de la garantía.
• El pago de daños en caso de detención excesiva de los bienes para su reparación se calcula como estándar y después de 45 días hábiles y diariamente se calcula y deposita en la cuenta del comprador el 0,01% del precio total de los bienes.
• En caso de defecto inherente en los tres primeros meses de entrega del producto, la empresa se hace cargo de la sustitución de la pieza sin cargo.
• En caso de defecto inherente en las primeras 24 horas desde la entrega de la mercancía al comprador, el pago de la mercancía se cobrará íntegramente a la cuenta del cliente y al dispositivo de entrega y se transferirá a la empresa.
• En caso de un defecto generalizado, una llamada para reparar o reemplazar el producto mediante el envío de un correo electrónico, fax, SMS, etc. o se anunciarán los métodos de comunicación introducidos por el comprador.
• Si el cliente necesita disponer de un dispositivo de sustitución en el momento de la avería, deberá informar de ello al vendedor en el momento de la compra o a más tardar una semana después de la entrega del dispositivo antes de que se produzca la avería, para que pueda cubrir los dispositivo en el acuerdo con un pequeño costo como seguro interno.
• Durante el período de garantía y garantía, en caso de problemas y averías, el costo de enviar un técnico para la instalación y puesta en marcha o realizar reparaciones en el lugar del cliente o enviar el producto a la agencia o casa matriz más cercana para su reparación es responsabilidad del cliente.
• El costo de la instalación junto con el transporte del perito es gratis por primera vez, y por mudanza o servicio se cobrará una tarifa de acuerdo a la tarifa.
• El lugar de instalación del dispositivo y accesorios debe tener un sistema de ventilación adecuada, no tener un sistema de ventilación adecuada, invalidará la garantía.
• La instalación del dispositivo por parte de personas no autorizadas invalidará la garantía.
• La instalación del dispositivo en un espacio inadecuado con la capacidad de trabajo del dispositivo invalidará la garantía.

• La instalación del dispositivo en un lugar no estándar contaminado con productos químicos y ácidos que causan corrosión y descomposición del dispositivo invalidará la garantía.

• Mover el dispositivo después de la instalación por parte del representante de esta empresa sin informar a la empresa matriz invalidará la garantía.

• Abrir la etiqueta de garantía del producto invalidará la garantía

• La manipulación o reparación del dispositivo por parte de personas diferentes (personas distintas a los representantes autorizados de Ara Tajhiz System) invalidará la garantía y la garantía.
• La corrosión de la tarjeta de garantía y la alteración o pérdida del número de serie y la placa de especificaciones del dispositivo invalidarán la garantía.
• La rotura en general o de parte del cuerpo, marco, llave y demás partes externas, la falta de precisión en el uso y mantenimiento, así como los daños ocasionados por el transporte del aparato, invalidarán la garantía.
• Eventos imprevistos como incendios y terremotos invalidarán la garantía.
• La capacitación gratuita en la ubicación del cliente es gratuita.
• El comprador es el único responsable de mantener la tarjeta de garantía y, si la tarjeta de garantía no está disponible, el servicio no se proporcionará de forma gratuita y se cobrará cualquier servicio.
• La tarjeta de garantía pertenece al propietario del dispositivo y debe conservarse con el propietario del dispositivo, y no se emitirá un duplicado de la tarjeta si se pierde.
• Cada producto tiene una garantía específica y una condición de garantía que se menciona en la hoja de garantía del producto.

Notificación de envío del dispositivo al departamento de reparación de la empresa

• Si el dispositivo no se detecta en la ubicación del cliente, el dispositivo se envía a la empresa.
• El costo de envío y recepción del dispositivo a la unidad de reparación de la empresa para la resolución de problemas es responsabilidad de la empresa.
• Investigar la causa del problema planteado por el cliente. (problema de solicitud de servicio)
• Complete el formulario de la encuesta de satisfacción del cliente.
• Completar el formulario de agenda y obtener la aprobación del cliente (representante del cliente).
• Regreso del equipo o individual al lugar de la empresa.
• Al completar el formulario de solicitud para el pago de los gastos de la misión (formulario de lista de verificación de gastos de la misión – ATS-F-47), es necesario preparar una factura válida para todos los gastos de la misión.
• El gerente de la unidad de servicio posventa remite los gastos de la misión (formulario de lista de verificación de gastos de la misión – ATS-F-47) a la unidad financiera después de la aprobación para recibir el salario.

Servicios y reparaciones fuera del período de garantía

• Solicitud del cliente a la unidad de servicio posventa para prestar servicio y servicios de reparación en una de las formas (presencial/correo electrónico/teléfono)

• Registrar el informe de falla del dispositivo en el software Ava ERP, crear una solicitud de trabajo (formulario de lista de verificación de registro de trabajo diario – ATS-F-44)

• Llamada al cliente por un experto para determinar el tipo de visita y reparación del dispositivo

• Emisión de una agenda para el envío de un experto (formulario checklist de solicitud de servicio posventa – ATS-F-46)

• Emisión del anuncio de precio de acuerdo a las condiciones y ubicación del cliente
• Si el cliente aprueba el anuncio del precio, la auditoría financiera registra el pedido del cliente en el sistema ERP de Ava y se emite una factura para recibir efectivo.
• Con pago en efectivo por parte del cliente, el experto visitará el lugar del cliente.
• Completar el formulario de encuesta de satisfacción del cliente (formulario de lista de verificación de medición de satisfacción del servicio posventa – ATS-F-49)
• El supervisor del servicio post venta debe aprobar la factura proforma, si hay algún problema en la factura proforma, debe informar al gerente del servicio post venta para que se resuelva.
• Después de recibir la aprobación del cliente de la factura proforma emitida, el experto de la unidad de servicio post venta debe enviar una solicitud de aprobación al gerente del servicio post venta.
• Completar el formulario de agenda y obtener la aprobación del cliente (representante del cliente).
• Devolución del equipo o persona enviada a la empresa.
• Se requiere completar el formulario de pago de gastos de la misión (Formulario de lista de verificación de gastos de la misión – ATS-F-47) y preparar una factura válida para todos los gastos de la misión.
• El gerente de la unidad de servicio posventa remite los gastos de la misión (formulario de lista de verificación de gastos de la misión – ATS-F-47) a la unidad financiera después de la aprobación para recibir el salario.

Visitar proyectos terminados y proyectos solicitados por el cliente (para brindar servicios y asesoramiento):

• Visitando proyectos terminados

• La unidad de servicio posventa debe coordinar con el cliente y visitar los servicios prestados al cliente en intervalos de al menos 6 meses después del lanzamiento de los proyectos del cliente. Estas visitas deben seguirse con los siguientes objetivos.
• La satisfacción del cliente.
• Visitar el rendimiento de los productos o servicios prestados al cliente.
• Proporcionar asesoramiento al cliente para mejorar el rendimiento o proporcionar nuevos servicios al cliente.
• Cumplimentación del formulario de agenda por parte del experto enviado para la visita.

• Consulte la solicitud del cliente

• Si es necesario ir al sitio del proyecto del cliente para proporcionar servicios, la unidad de servicio post venta visitará el sitio del proyecto del cliente por un experto
• El experto relevante brinda el asesoramiento necesario al cliente en función de las necesidades del cliente y después de obtener información adicional del cliente.
• La información de la visita, incluida la información funcional, las condiciones ambientales del sitio del proyecto, la información del cliente, las imágenes relacionadas con el proyecto y cualquier otra información adicional debe ser completada por el experto correspondiente en el formulario de actas de la misión y aprobada por el cliente.
• Si es necesario, los servicios se prestarán al cliente de acuerdo con el procedimiento definido en esta instrucción.

Control, seguimiento y revisión:

Es necesario revisar esta instrucción al menos una vez al año por la unidad de servicio posventa. Además, si existe una necesidad de corrección como resultado de recibir comentarios o resultados de auditoría, etc., o anunciar y solicitar corrección y cambio, la unidad pertinente debe actuar sobre la corrección. El método de aprobación y aprobación, revisión y aplicación de enmiendas es de acuerdo al método ejecutivo de control de documentos por parte de la unidad financiera y administrativa.

Mantenimiento de registros:

Como resultado de la implementación de esta instrucción y la implementación de la enmienda, el texto obsoleto revisado (la última edición revisada) debe conservarse durante un año en los archivos de la unidad de control de calidad en papel o en formato electrónico.

 

texto, y no se crearán otros registros como resultado de ejecutar esta instrucción

Consejos y explicaciones del servicio post venta:

Explicación 1: El formulario de encuesta de satisfacción del cliente debe ser completado por el cliente después de prestar el servicio. Si el cliente no cumplimenta el formulario y lo entrega a los expertos en el momento de la prestación del servicio, la unidad de servicio post venta deberá recibir el formulario correspondiente del cliente a más tardar una semana después de la prestación del servicio  

Explicación 2: Es necesario que el servicio post venta, si tiene aspectos de aprendizaje y conocimiento, registre las opiniones de los clientes en el sistema Ava y las publique en toda la empresa.

Explicación 3: Si el gerente del servicio posventa no está presente, el gerente de la unidad del servicio posventa debe hacer los arreglos necesarios para aprobar el formulario de pago de gastos de la misión (formulario de lista de verificación de gastos de la misión – ATS-F-47).

Explicación 4: Si el problema no tiene nada que ver con el desempeño del cliente, el servicio solicitado está en garantía. El diagnóstico de este caso es responsabilidad del experto.

Explicación 5: El formulario de encuesta de satisfacción del cliente debe ser completado por el cliente después de prestar el servicio. Si el cliente no completa el formulario y lo entrega a los expertos al momento de prestar el servicio, lo hará a más tardar una semana después de la prestación del servicio. La unidad de servicio posventa debe recibir el formulario correspondiente del cliente.

Explicación 6: es necesario que el gerente de control de calidad registre los comentarios de los clientes en el sistema Ava si tienen aspectos de aprendizaje, experiencia y conocimiento y los publique en toda la empresa.

Explicación 7: Si el gerente de servicio post venta no está presente, el gerente de la unidad de servicio post venta debe hacer los arreglos necesarios para aprobar el formulario de pago de gastos de misión (formulario de lista de verificación de gastos de misión – ATS-F-47).

Explicación 8: El formulario de encuesta de satisfacción del cliente debe ser completado por el cliente después de prestar el servicio. Si el cliente no cumplimenta el formulario y lo entrega a los expertos en el momento de la prestación del servicio, la unidad de servicio post venta deberá recibir el formulario correspondiente del cliente a más tardar una semana después de la prestación del servicio.

Explicación 9: Es necesario que el gerente de control de calidad registre los comentarios de los clientes de acuerdo con las pautas de gestión del conocimiento en el sistema Ava y los publique en toda la empresa si tienen aspectos de aprendizaje, experiencia y conocimiento.

Explicación 10: En ausencia del gerente del servicio posventa, el gerente de la unidad del servicio posventa debe hacer los arreglos necesarios para aprobar el formulario de pago de la tarifa de la mission.

Explicación 11: Si el problema es causado por la negligencia del cliente, la solución no está cubierta por la garantía, y se debe contactar a la unidad de servicio posventa para brindar el servicio. Si el servicio no es posible, el dispositivo será enviado al cliente.