دستور العمل خدمات پس از فروش و گارانتی

هدف:

هدف از تدوین این دستورالعمل تشریح چگونگی ارائه خدمات به مشتري با هدف افزایش رضایت مشتري
می باشد.

 محدوده کاربرد:

محدوده کاربرد این دستورالعمل شامل تمامی محصولات تولیدي شرکت مهندسین مشاور آرا تجهیز سیستم می باشد.

 مفاهیم اختصارات:

  • ندارد.

 مسئولیت:

  • مدیر واحد فروش مسئولیت نظارت بر حسن اجراي این دستورالعمل را بر عهده دارد.
  • مدیر خدمات پس از فروش مسئولیت اجراي این دستورالعمل را بر عهده دارد.

شرح:

خدمات واحد خدمات پس از فروش شامل خدمات فنی مهندسی و خدمات پشتیبانی می باشد. این خدمات با انجام بازدید، ارائه خدمات مهندسی، نصب و راه اندازي و سرویس و تعمیرات انجام می پذیرد.

خدمات نصب و راه اندازي / گارانتی کولر گازی:

  • درخواست مشتري (پس از ارسال براي مشتري) از واحد خدمات پس از فروش براي انجام خدمات نصب و راه اندازي به صورت تلفنی/حضوری/ ایمیل).
  • ثبت گزارش درخواست نصب و راه اندازی (فرم چک لسیت ثبت انجام وظایف روزانه – ATS-F-44) در نرم افزار جامع ERP (آوا) ، ایجاد درخواست انجام کار توسط کارشناس فروش و یا کارشناس خدمات پس از فروش بعد از گرفتن درخواست نصب از طرف مشتری صورت می گیرد.
  • تماس با مشتری توسط کارشناس نصب و راه اندازی برای مشخص کردن شرایط نصب و محیطی محل نصب (فرم بازدید قبل از راه اندازی کولرگازی – ATS-F-43) برای جمع آوری ابزار های مورد نیاز که آماده می گردد.
  • مشخص کردن شرایط نصب و محیطی مشتری طبق موارد اعلامی نصب رایگان در زمان فروش و یا بررسی شرایط گارانتی بعد از نصب ، در صورت لازم به مشتری اعلام قیمت برای کارهای اضافه انجام خواهد شد. (فرم چک لیست اعزام به ماموریت تیم خدمات پس از فروش – ATS-F-4)
  • صدور دستورکار جهت اعزام کارشناس به محل مشتری (فرم چک لیست گارانتی / راه اندازی -ATS-F-45)
  • صدور اعلام قیمت با توجه به شرایط و موقعیت مکانی محل مشتری خارج از شرایط نصب رایگان و یا خارج از شرایط گارانتی انجام خواهد شد.
  • در صورت تایید اعلام قیمت موارد اعلامی توسط مشتری ممیز مالی ثبت سفارش مشتری را در سیستم ERP ثبت نموده و فاکتور جهت دریافت وجه نقد صادر می شود.
  • با پرداخت وجه نقد کارشناس به محل مشتری مراجعه می کند.
  • تکمیل فرم نظر سنجی رضایت مندی مشتری. (فرم چک لیست سنجش رضایتمندی در زمان خرید و تحویل کالا – ATS-F-48 ، فرم چک لیست سنجش رضایت مندی خدمات پس از فروش – ATS-F-49 ، فرم چک لیست پایش رضایتمندی تیم فروش و مهندسی – ATS-F-50)

توضیح 1: فرم نظر سنجی رضایت مندي مشتري باید توسط مشتري پس از ارائه خدمات تکمیل شود. در صورتی که مشتري در زمان ارائه خدمات نسبت به تکمیل فرم و تحویل به کارشناسان اقدام ننماید می بایستی حداکثر یک هفته پس از ارائه خدمات توسط واحد خدمات پس از فروش جهت دریافت فرم مربوطه از مشتري اقدام شود.

  • تکمیل فرم دستورکار و اخذ تائیدیه مشتري (نماینده مشتري) پس از اتمام ارائه خدمات.

توضیح 2: لازم است خدمات پس از فروش بازخورد هاي مشتریان را در صورت داشتن جنبه هاي تجربه آموزي و دانش در سیستم آوا ثبت و در کل شرکت نشر نماید. 

  • مدیر واحد خدمات پس از فروش جهت دریافت تنخواه، هزینه هاي ماموریت (فرم چک لیست هزینه­های ماموریت – ATS-F-47) را پس از تائید به واحد مالی ارجاع می دهد.

توضیح 3: در صورت حضور نداشتن مدیر خدمات پس از فروش ، سرپرست واحد خدمات پس از فروش با انجام هماهنگی هاي لازم نسبت به تائید فرم پرداخت هزینه هاي ماموریت (فرم چک لیست هزینه­های ماموریت – ATS-F-47) اقدام نمایند.

خدمات سرویس و تعمیرات در دوره گارانتی:

  • درخواست مشتری از واحد خدمات پس از فروش جهت ارائه خدمات مربوط به سرویس و تعمیرات از یکی از راه های (حضوری/تماس تلفنی/ایمیل)
  • ثبت گزارش خرابی دستگاه در نرم افزار ERP آوا ، ایجاد درخواست انجام کار (فرم چک لسیت ثبت انجام وظایف روزانه – ATS-F-44)
  • تماس با مشتری توسط کارشناس جهت مشخص نمودن نوع بازدید و تعمیرات دستگاه
  • صدور دستورکار جهت اعزام کارشناس
  • مراجعه کارشناس به محل مشتری و بازدید و عیب یابی دستگاه
  • تکمیل فرم دستورکار و اخذ تاییدیه مشتری
  • تکمیل فرم نظر سنجی رضایت مندی مشتری (فرم چک لیست سنجش رضایت مندی خدمات پس از فروش – ATS-F-49)

جدول شرایط گارانتی:

گارانتی دستگاهها با شرط استفاده صحیح شرایط محیطی و عدم وجود آثار ضربه ، نفوذ مایعات و اجسام دیگر داخل دستگاه و عدم دستکاری دستگاه توسط پرسنل خارج از شرکت می باشد.

در طول مدت گارانتی در صورت بروز مشکل و خرابی هزینه اعزام تکنسین جهت نصب و راه اندازی و یا انجام تعمیرات در محل مشتری و یا ارسال کالا به نزدیک ترین نمایندگی یا شرکت مادر جهت تعمیر به عهده شرکت می باشد.

گارانتی شامل هزینه ساعت انجام کار و قطعه ها در مدت گارانتی می باشد.

گارانتی قطعات مصرفی با احتساب و کسر زمان سپری شده در طی زمان گارانتی محاسبه می گردد.

در صورت تکرار خرابی غیر موجه مطابق بندهای بالا مشتری حق عودت دستگاه را با تحویل کامل و سالم کارتن و اقلام پیوست مانند کابلهای جانبی ، لوله ، دفترچه راهنما و … مربوطه را دارد و وجه پرداختی به ایشان عودت می گردد.

در صورت تعلیق شرکت تعهدات ناشی از سرویس دستگاه ها بمدت تعهدی که حدود 5 سال بعد از خرید می باشد به عهده مدیر تسویه شرکت یا شرکت معرفی شده در صورتجلسه تعلیق یا انحلال می باشد.

در طول مدت گارانتی در صورت بروز ایراد تکراری بیش از دو بار با حفظ شرایط بند اول ، تعویض محصول به صورت رایگان به عهده شرکت است.

پرداخت خسارت در صورت توقف بیش از حد کالا جهت تعمیر به صورت استاندارد و بعد از 45 روز کاری و به صورت روزانه 0.1% قیمت کل کالا محاسبه و به حساب خریدار واریز می شود.

در صورت بروز ایراد ذاتی در سه ماه اول تحویل کالا ، تعویض قطعه به صورت رایگان به عهده شرکت است.

در صورت بروز ایراد ذاتی در 24 ساعت اول تحویل کالا به خریدار ، وجه پرداختی بابت کالا به صورت کامل به حساب مشتری عودت و دستگاه تحویلی جمع آوری و به شرکت منتقل می شود.

در صورت بروز ایراد فراگیر ، فراخوان جهت تعمیر و یا تعویض کالا به صورت ارسال ایمیل ، فکس ، پیامک و…. یا راه های ارتباطی معرفی شده توسط خریدار اعلام می شود.

لوله کشی و عایق کاری تا 5 متر ، نصب پنل و کمپرسور در ارتفاع حداکثری 3 متر از سطح زمین ، انجام لوله کشی بین دو یونیت و اتصال کابل برق شهر به ترمینال دستگاه (تهیه کابل تغذیه برق و اجرای آن بعهده شرکت مادر نمی باشد).

در صورتی که مشتری نیاز دارد در زمان خرابی دستگاه جایگزین داشته باشد می بایست این موضوع را در زمان خرید و یا حداکثر یک هفته پس از تحویل دستگاه قبل از بروز خرابی به فروشنده اعلام تا با هزینه جزئی به عنوان بیمه داخلی پوشش دستگاه امانی در توافق با ایشان قید گردد.

اعلام ارسال دستگاه به واحد تعمیرات شرکت:

  • در صورت عدم عیب یابی دستگاه در محل مشتری دستگاه به شرکت ارسال خواهد شد.
  • هزینه ارسال و دریافت دستگاه به واحد تعمیرات شرکت جهت عیب یابی به عهده شرکت می باشد.
  • بررسی علت بوجود آورنده مشکل مطرح شده از طرف مشتري. (مشکلی که به واسطه آن درخواست خدمات شده است)

الف: درصورتی که مشکل به وجود آمده ناشی از سهل انگاري مشتري باشد، رفع مشکل در محدوده گارانتی نمی باشد و براي ارائه خدمات باید از واحد خدمات پس از فروش کسب تکلیف شود. در صورت عدم اجازه به انجام خدمات دستگاه برای مشتری ارسال می شود.

توضیح 4: در صورتی که مشکل بوجود آمده هیچ ربطی به عملکرد مشتري نداشته باشد، خدمات درخواست شده در محدوده گارانتی می باشد. تشخیص این مورد به عهده ی کارشناس می باشد.

  • تکمیل فرم نظر سنجی رضایت مندي مشتري

توضیح 5: فرم نظر سنجی رضایت مندي مشتري باید توسط مشتري پس از ارائه خدمات تکمیل شود. در صورتی که مشتري در زمان ارائه خدمات نسبت به تکمیل فرم و تحویل به کارشناسان اقدام ننماید می بایستی حداکثر یک هفته پس از ارائه خدمات توسط واحد خدمات پس از فروش جهت دریافت فرم مربوطه از مشتري اقدام شود.

  • تکمیل فرم دستورکار و اخذ تائید مشتري (نماینده مشتري). 
  • برگشت تیم یا نفر اعزام شده به محل شرکت.
  • تکمیل فرم درخواست پرداخت هزینه هاي ماموریت (فرم چک لیست هزینه­های ماموریت – ATS-F-47) لازم است براي تمامی هزینه هاي ماموریت فاکتور معتبر تهیه شود.

توضیح 6: لازم است مدیر تضمین کیفیت بازخورد هاي مشتریان را در صورت داشتن جنبه هاي تجربه آموزي و دانش در سیستم آوا ثبت و در کل شرکت نشر نماید.

  • مدیر واحد خدمات پس از فروش جهت دریافت تنخواه، هزینه هاي ماموریت (فرم چک لیست هزینه­های ماموریت – ATS-F-47) را پس از تائید به واحد مالی ارجاع می دهد.

توضیح 7: در صورت حضور نداشتن مدیر خدمات پس از فروش ، سرپرست واحد خدمات پس از فروش با انجام هماهنگی هاي لازم نسبت به تائید فرم پرداخت هزینه هاي ماموریت (فرم چک لیست هزینه­ های ماموریت – ATS-F-47) اقدام نمایند.

خدمات سرویس و تعمیرات خارج از دوره گارانتی:

  • درخواست مشتری از واحد خدمات پس از فروش جهت ارائه خدمات سرویس و تعمیر از یکی از راه های (حضوری/ایمیل/ تلفن)
  • ثبت گزارش خرابی دستگاه در نرم افزار ERP آوا ، ایجاد درخواست انجام کار (فرم چک لسیت ثبت انجام وظایف روزانه – ATS-F-44)
  • تماس با مشتری توسط کارشناس جهت مشخص نمودن نوع بازدید و تعمیرات دستگاه
  • صدور دستورکار جهت اعزام کارشناس (فرم چک لیست درخواست خدمات پس از فروش – ATS-F-46)
  • صدور اعلام قیمت با توجه به شرایط و موقعیت مکانی محل مشتری
  • در صورت تایید اعلام قیمت توسط مشتری، ممیزی مالی ثبت سفارش مشتری را در سیستم ERP آوا ثبت نموده و فاکتورجهت دریافت وجه نقد صادر می شود.
  • با پرداخت وحه نقد توسط مشتری،کارشناس به محل مشتری مراجعه می کند.
  • تکمیل فرم نظر سنجی رضایت مندی مشتری (فرم چک لیست سنجش رضایت مندی خدمات پس از فروش – ATS-F-49)
  • سرپرست خدمات پس از فروش می بایستی نسبت به تائید پیش فاکتور اقدام نماید، در صورت وجود هر گونه موردي در پیش فاکتور موارد را باید جهت رفع به مدیر خدمات پس از فروش ابلاغ نماید.
  • پس از اخذ تائیدیه مشتري در مورد پیش فاکتور صادر شده ، کارشناس واحد خدمات پس از فروش درخواست انجام کار جهت تایید مدیر خدمات پس از فروش ارسال نماید.

توضیح 8: فرم نظر سنجی رضایت مندي مشتري باید توسط مشتري پس از ارائه خدمات تکمیل شود. در صورتی که مشتري در زمان ارائه خدمات نسبت به تکمیل فرم و تحویل به کارشناسان اقدام ننماید می بایستی حداکثر یک هفته پس از ارائه خدمات توسط واحد خدمات پس از فروش جهت دریافت فرم مربوطه از مشتري اقدام شود.

  • تکمیل فرم دستورکار و اخذ تائید مشتري (نماینده مشتري).
  • برگشت تیم یا نفر اعزام شده به شرکت.
  • تکمیل فرم پرداخت هزینه هاي ماموریت (فرم چک لیست هزینه­های ماموریت – ATS-F-47) لازم است براي تمامی هزینه هاي ماموریت فاکتور معتبر تهیه شود.

توضیح 9: لازم است مدیر تضمین کیفیت بازخورد هاي مشتریان را در صورت داشتن جنبه هاي تجربه آموزي و دانش، مطابق با دستورالعمل مدیریت دانش در سیستم آوا ثبت و در کل شرکت نشر نماید.

  • مدیر واحد خدمات پس از فروش جهت دریافت تنخواه، هزینه هاي ماموریت (فرم چک لیست هزینه­های ماموریت – ATS-F-47) را پس از تائید به واحد مالی ارجاع می دهد.

توضیح 10: در صورت حضور نداشتن مدیر خدمات پس از فروش ، سرپرست واحد خدمات پس از فروش با انجام هماهنگی هاي لازم نسبت به تائید فرم پرداخت هزینه هاي ماموریت اقدام نمایند. 

بازدید از پروژه هاي انجام شده و پروژه هاي درخواستی مشتري (جهت ارائه خدمات و مشاوره)

  • بازدید از پروژهاي انجام شده
  • واحد خدمات پس از فروش ، پس از راه اندازي پروژه هاي مشتریان در فواصل زمانی حداقل 6 ماه پس از راه اندازي نسبت به هماهنگی با مشتري و بازدید از خدمات ارائه شده به مشتري باید اقدام نماید. این بازدید ها با اهداف ذیل باید پیگیري شود. 
  • جلب رضایت مشتري
  • بازدید از عملکرد محصولات یا خدمات ارائه شده به مشتري
  • ارائه مشاوره به مشتري براي بهبود عملکرد یا ارائه خدمات جدید به مشتري
  • تکمیل فرم دستورکار توسط کارشناس اعزام شده براي بازدید.
  • بازدید بنا به درخواست مشتري
  • درصورتی که براي ارائه خدمات نیاز به بازدید از محل پروژه مشتري باشد بنا به تشخیص واحد خدمات پس از فروش بازدید توسط کارشناس از محل پروژه مشتري انجام می شود . کارشناس مربوطه بر اساس نیاز مشتري و پس از اخذ اطلاعات تکمیلی از مشتري مشاوره لازم را به مشتري می دهد.
  • اطلاعات بازدید اعم از اطلاعات عملکردي، شرایط محیطی محل پروژه، اطلاعات مشتري، تصاویر مربوط به پروژه و هرگونه اطلاعات تکمیلی دیگر طی فرم صورتجلسه ماموریت توسط کارشناس مربوطه تکمیل و به تائید مشتري رسانده شود.
  • در صورت نیاز ارائه خدمات به مشتري مطابق با روال تعریف شده در این دستورالعمل انجام می شود.

کنترل ، پایش و بازنگري:

لازم است این دستورالعمل حداقل سالی یک بار توسط واحد خدمات پس از فروش بازنگری شود. همچنین در صورت نیاز به اصلاح در نتیجه دریافت بازخوردها، یا نتایج ممیزي و… یا اعلام و درخواست اصلاح و تغییر، واحد مرتبط نسبت به بازنگري اقدام نماید. روش تایید و تصویب بازنگري و اعمال اصلاحات مطابق با روش اجرائی کنترل مستندات توسط واحد مالی و اداری است.  

نگهداري سوابق:

در نتیجه اجراي این دستورالعمل و اجراي بازنگري باید متن منسوخ بازنگري شده (آخرین ویرایش بازنگري شده) بمدت یکسال در بایگانی واحد کنترل کیفیت بصورت متن کاغذي یا الکترونیکی نگهداري شود و هیچگونه سوابق دیگري در نتیجه اجراي این دستورالعمل ایجاد نمی شود.